当院は、患者さんに安全で適切なオンライン診療を提供するとともに、診療やサポートに携わる職員等が安心して業務を行える環境を守ります。

患者さんと職員等が互いの人格と尊厳を尊重し、信頼関係に基づいて診療を進めるため、この方針を定めます。

この方針は、患者さんによる正当な相談、診療内容への質問、意見、治療への同意または拒否を制限するものではありません。社会通念上許容される申入れには誠実に対応します。

1 基本方針

当院は、カスタマーハラスメントに対して組織として対応し、職員等の安全と就業環境を確保します。言動の内容、経緯、頻度、継続性、診療上の必要性を確認した上で、社会通念に照らして個別に判断します。

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、対応の中止、連絡方法の制限、オンライン診療の利用停止その他の必要な措置を講じることがあります。犯罪にあたる可能性がある行為や職員等の安全を脅かす行為については、警察、弁護士その他の関係機関に相談または通報します。

2 この方針の対象

この方針は、オンライン診療、診療前相談、予約、問診、決済、処方薬の配送、問い合わせ、アフターサポートその他当院が提供する業務に関するすべてのやり取りに適用します。ビデオ通話、電話、チャット、電子メール、SNS、口コミサイト、対面での来訪など、媒体や場所を問いません。

対象となる方には、患者さん、受診を検討している方、その家族、保護者、代理人、オンライン診療支援者、取引先その他当院の事業に関係する方を含みます。保護の対象となる職員等には、医師、看護職、カウンセラー、カスタマーサポート担当者、委託先スタッフその他当院の業務に携わる者を含みます。

3 カスタマーハラスメントの定義

当院は、次の三つの要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントとして扱います。

• 患者さん等による言動であること

• 職員等が従事する業務の性質その他の事情に照らし、社会通念上許容される範囲を超えた言動であること

• その言動によって職員等の就業環境が害されること

要求内容に理由がある場合でも、その実現を求める手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるときは、カスタマーハラスメントに該当することがあります。1度の言動でも、職員等に強い身体的または精神的苦痛を与え、就業上看過できない支障を生じさせる場合があります。

4 該当する可能性がある言動

以下に挙げる行為は、あくまで例示です。該当する行為があったという事実だけで、一律にカスタマーハラスメントと判断するものではありません。実際には、要求の内容や言動の態様、回数、時間、これまでの経緯、当院の対応、診療への影響などを踏まえ、総合的に判断します。

要求内容が相当性を欠くもの

• 医学的判断に反して、特定の薬剤、用量、処方日数、診断書その他の発行を強要すること

• 本人確認、診察、検査、受診条件、支払手続その他の安全上または法令上必要な手順の省略を求めること

• 診療やサービスと関係のない要求、実現が不可能な要求、契約や利用条件を著しく超える要求をすること

• 合理的な根拠のない返金、金銭補償、無償対応、特別対応を要求すること

• 職員等の私的な連絡先、住所、経歴その他業務上開示する必要のない個人情報を要求すること

手段や態様が相当でないもの

• 暴言、侮辱、人格否定、差別的または性的な言動、名誉を傷つける発言をすること

• 危害、報復、悪評の拡散、勤務先や家族への接触などを告げて脅すこと

• 大声、威圧的な言動、過度な謝罪の強要などにより職員等を萎縮させること

• 同じ要求や質問を、電話、チャット、電子メール、SNSなど複数の経路で執拗に繰り返すこと

• 長時間の通話や連続したメッセージにより、職員等を拘束し、他の患者さんへの対応や診療を妨げること

• 職員等の氏名、画像、音声、個人情報、診療画面などを無断で公開し、または公開をほのめかすこと

• 職員等や他の患者さんに対するつきまとい、待ち伏せ、暴行、器物損壊その他の安全を脅かす行為をすること

オンライン診療の安全を損なうもの

• 医師または当院の了解なく、診療中の音声や映像を録音、録画、撮影、配信または第三者に共有すること

• システムへの不正アクセス、診療妨害、虚偽情報の送信、職員等や他の患者さんの情報を取得しようとする行為をすること

• 医師の同意なく第三者を診療に参加させること、他人になりすますこと、アカウントを不正に共有すること

• 通信環境や本人確認の不備、診療に必要な情報の不足などにより医師が中止を判断したにもかかわらず、オンラインでの継続を強要すること

5 当院の対応

当院は、事実関係を確認し、必要に応じて複数の職員で対応します。カスタマーハラスメントに該当する可能性がある言動が確認された場合は、行為の中止を求め、理由と今後の対応を可能な範囲で説明します。

状況に応じ、次の措置を講じることがあります。

• ビデオ通話、電話、チャット、電子メールその他のやり取りを終了すること

• 対応者や窓口を変更し、連絡方法、連絡回数、受付時間または対応時間を制限すること

• 以後の連絡を書面または指定した窓口に限定し、必要な記録を保存すること

• 予約の取消し、オンライン診療の一時停止

• 信頼関係が損なわれ、安全で適切な診療を継続できない場合に、法令および診療上の必要性を踏まえて、今後のオンライン診療の受付を停止すること

• 警察、弁護士、オンライン診療システム事業者、決済事業者その他の関係機関と連携すること

6 医療安全と診療の継続

オンライン診療では、通信状態、本人確認、映像や音声から得られる情報、患者さんの症状などにより、安全な診療を継続できないことがあります。この場合、医師はオンライン診療を中止し、他の医療機関の受診または救急受診を案内します。患者さんの要求だけを理由に、医学的に適切でない診断、治療または処方を行うことはできません。

生命または身体に急迫した危険が疑われる場合は、この方針を機械的に適用して必要な対応を省略することはありません。可能な範囲で、119番通報、最寄りの救急医療機関の受診、家族や支援者への連絡など、緊急性に応じた案内を行います。ただし、オンラインで得られる情報には限界があり、救急対応を保証するものではありません。

7 正当な意見と合理的配慮

診療内容や職員等の対応に関する質問、説明の求め、改善の申入れ、苦情などは、それ自体を理由にカスタマーハラスメントとは扱いません。患者さんが誠実に相談または苦情を申し出たことを理由として、不利益な取扱いを行いません。

8 記録と個人情報の取扱い

当院は、事実確認、職員等の安全確保、診療記録、再発防止、紛争対応その他の正当な目的のため、法令および当院のプライバシーポリシーに従い、通話日時、チャット、電子メール、問い合わせ内容、システムログ、対応経過などの必要な情報を記録し、保存することがあります。情報は、法令および当院のプライバシーポリシーに従い、院内の担当者、委託先、弁護士、警察その他の関係者に共有することがあります。

9 職員等を守るための取組

当院は、相談窓口と報告経路を整備し、職員等が一人で対応を抱え込まない体制をつくります。被害を受けた職員等の安全確保、業務からの一時的な離脱、心身への配慮、必要な支援を行い、相談者やその関係者等の個人情報や相談内容などを保護するための必要な措置を講じるとともに、相談や報告を理由とする不利益な取扱いを行いません。事案を検証し、対応手順、説明方法、システム設定、職員研修などの改善につなげます。

10 方針の見直し

当院は、法令、行政指針、診療体制、オンライン診療システムその他の環境の変化に応じて、この方針を見直します。改定した場合は、当院のウェブサイトその他適切な方法でお知らせします。